レオパレス21のコンタクトセンターに、セールスフォース・ジャパンのCRM導入：導入事例

レオパレス21は、CRMソリューション「Service Cloud」を導入した。コンタクトセンターの属人化していた不動産物件の問い合わせ対応が、顧客情報の一元管理や問い合わせ記録の自動入力などにより、業務負担の軽減やヒューマンエラーの削減につながった。

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　レオパレス21は、セールスフォース・ジャパンの顧客管理システム（CRM）ソリューション「Service Cloud」を導入したと2024年6月26日に発表した。

データのサイロ化や属人化の解消を目的に

　レオパレス21は、2023年9月に物件探しの一次問い合わせの窓口として「コンタクトセンター」を開設した。同年11月には、国内109拠点を72拠点へ集約すると同時に、コンタクトセンターを本格稼働させた。

　コンタクトセンターには多種多様な問い合わせが寄せられ、情報入力などの業務負担が大きくなり、さまざまなシステムで管理していたため、データのサイロ化や属人化が課題となっていた。

　こうした 顧客管理などを取り巻く課題解決のために、Service Cloudを採用し、情報の自動入力や統合管理が可能になり、業務負荷の軽減や業務効率化につながった。

「Service Cloud」の導入イメージ　出典：レオパレス21プレスリリース

　Service Cloudの導入効果としては、顧客情報の管理が一元化したことで、データの可視化やリアルタイムでの情報共有が実現した。そのため、仮に担当者が不在の場合でも、応対品質を落とさずに迅速に対応できる。

Service Cloudを用いたダッシュボードのイメージ　出典：レオパレス21プレスリリース

　電話問い合わせの記録は、自動入力で蓄積されていく。従来システムにも自動で連携し、情報が統合されているため、業務負担の軽減や人的ミスの低減に寄与する。

　今後は、データ管理の範囲を拡大し、問い合わせ以外のデータも集約して分析し、さらなる業務効率化とデータの価値向上を図っていくとしている。