レオパレス21が入居者の問い合わせを全てAIで対応 応答率を大幅改善：不動産テック

レオパレス21は、入居者からの問い合わせをAIチャットボットで全て対応していく方針を発表した。

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　レオパレス21は、2023年3月に導入を開始したAIチャットボット「KARAKURI chatbot」が、同年8月1日から全カテゴリーの問い合わせに対応すると発表した。

カスタマーサービスの応答率は70％から90％までに改善

　以前は、オペレーターの対応が中心だったため、問い合わせが集中する3〜4月の繁忙期は、連絡がつながりづらく、カスタマーサービスの応答率は70％を下回ることもあったという。チャットボット導入後は、基本的な問い合わせはチャットボットによる自動応答とし、同時期に導入したボイスボットの効果も合わせて、応答率は約90％まで改善した。

　実績としては、導入開始した3月から7月末までで、計12万732件の問い合わせがチャットボットの対応で完了した。

AIチャットボット「KARAKURI chatbot」　出典：レオパレス21プレスリリース

　今回の本格稼働前は、退室時に関する問合せ、家具家電のトラブルなど、全体の3割程度のカテゴリーにとどまっていた。今後は、鍵の紛失や水回りトラブルなどを含めた全ての問い合わせにチャットボットに置き換える。

　また、チャットボットで蓄積されるデータを分析し、問い合わせ内容の傾向や入居者の要望を把握し、サービスの改善につなげていくことも視野に入れている。将来は、顧客データとの連携による自動化範囲の拡充や効率化を図っていく。