コロナ禍でLIXILの活路となったショールームデジタル化「1.4万組がオンラインで高い満足度」：COVID-19（2/3 ページ）

LIXILは、コロナ禍で全国のショールームで対面接客を停止したことに伴い、オンライン上で新たなサービスを展開している。ヴァーチャルショールームや商材の3DモデルをZoomを介して顧客に提案し、これまでに累計1万4000組が利用して高い顧客満足度と同時に、従業員の働き方改革ももたらされたという。

[石原忍，BUILT]

時間や地理の制約を受けずに見学が可能

　竹下氏はオンラインショールームの利点について、「ショールームの見学希望者は、時間や地理の制約を受けずに、自宅に居ながら都合の良い時間に家族そろって、ショールーム見学ができるようになった。別の例では、海外に単身赴任している方が、自宅と赴任先、ショールームの3カ所をオンラインで結び商談したケースもあった。また、以前は、打ち合わせ段階では寸法が分からないことも多かったが、商談中にその場で室内のキッチンや間口などの寸法を測ってもらえれば適切なサイズの商材を提案することも可能だ」と話す。

　時間に左右されない点では、実店舗と異なり、開館／閉館が無いため、17時〜、18時〜、19時〜といった夕方から夜間にかけての対応時間も拡大。今では、共働き世帯を中心に約2割がナイトタイムの来館予約を希望している。なお、ショールームの休館日となっている水曜日についても、オンラインでは対応する予定。

　オンラインショールームは、エリアを限定しないで全国のコーディネーターが一本化したサービスとして対応する。「リアルとオンラインとを比較した利用者のアンケートでは、通常の館内サービスに対し、オンラインの顧客満足度が上回った。ショールームに何度も足を運ばれて成約する方が多かったが、オンラインであれば顧客の負担軽減にもなる。実際に工務店で基本的な仕様が決まっている場合などは、オンラインの商談だけで済んでしまうことも」（竹下氏）。

オンラインショールームの実績

　今後は、新型コロナウイルス感染症の有無に関わらず、顧客の自宅からはもちろん、ショールームに実際に訪問した際に館内でオンラインにアクセスするサービス、工務店やリフォーム店の店頭での利用と、通常接客とオンラインの利点を組み合わせた3つのアプローチで、利用者のライフスタイルに合わせたハイブリッド型のサービスとして展開していく。

今後は、オンラインとリアルの両面でハイブリッド型のサービスとして展開する「LIXILオンラインショールーム」